Imaginemos que una persona mayor llega al ayuntamiento para pedir un documento. Le dicen que debe registrarse en una plataforma, crear una contraseña, recibir un código por correo electrónico y subir archivos en un formato específico; tiene teléfono celular, pero no sabe cómo convertir fotos en documentos digitales. Sale de la oficina con el mismo problema y la tarea extra de buscar a alguien que haga el trámite por ella. La escena es hipotética, pero obliga a las instituciones a preguntarse ¿A quién le sirve la digitalización cuando el servicio termina siendo inaccesible?

Nuestro país inició a mediados del 2025 una nueva etapa de simplificación administrativa con la aprobación de la Ley Nacional para Eliminar Trámites Burocráticos. En ella se establecieron mecanismos para reducir requisitos, hacer más fáciles los procedimientos y crear servicios digitales en los tres niveles de gobierno. Una de sus herramientas es la Llave MX y el Portal Nacional de Trámites. La intención es evitar traslados innecesarios, bajar los tiempos de espera y reducir espacios de discrecionalidad, sin embargo, trasladar una ventanilla pública a una pantalla no elimina, por sí solo, los obstáculos que enfrenta la ciudadanía.

Entendamos el problema con algunos datos. Según la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2025, el 86.1 % de las personas de seis años o más usó internet. En las zonas rurales, la proporción fue de 75.2 %, mientras que en las urbanas fue de 88.9 %. De quienes tenían 75 años o más, solo 30 % lo usaba. La conectividad sí ha crecido, pero también siguen existiendo diferencias entre grupos de población.

En este contexto, resulta indispensable afirmar que tener internet no significa saber realizar un trámite. Una persona puede usar WhatsApp todos los días y, al mismo tiempo, tener problemas para descargar una constancia, validar su identidad, recuperar una contraseña o reconocer un sitio oficial. El investigador Jan van Dijk ha dicho que la desigualdad digital incluye las habilidades para usar la tecnología y los beneficios que se obtienen, además del acceso a dispositivos y conexiones. En la administración pública, esa diferencia puede marcar quién presenta una solicitud a tiempo y quién se queda atrás.

La Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) 2025 añade un dato importante, entre la población que hizo pagos, trámites o solicitudes de servicios en localidades urbanas de 100 mil habitantes o más, el 21.7 % usó internet y el 51.7 % asistió a instalaciones gubernamentales; las cifras prueban que algunos ciudadanos prefieren la atención presencial o necesitan hacer trámites que todavía no están en línea. La ventanilla física sigue siendo una opción muy usada.

Nuevamente imaginemos a una mujer que trabaja, cuida a una persona dependiente y tiene pocos datos móviles, a un habitante de una comunidad con señal inestable, o a alguien con discapacidad visual que encuentra una página que no funciona con tecnologías de apoyo. Si la institución diseña sus servicios creyendo que todos tienen computadora, tiempo, conectividad y habilidades parecidas, puede convertir una herramienta útil en una nueva barrera.

La Constitución mexicana prohíbe la discriminación en su artículo primero. En el sexto reconoce el derecho de acceso a las tecnologías de la información, incluido internet. La ley de simplificación también incluye los principios de accesibilidad y atención por diferentes canales. Ellos son plataformas digitales, teléfono, ventanillas presenciales y módulos móviles para recibir y atender solicitudes ciudadanas. Por eso, la discusión no es rechazar la tecnología. El reto es hacer que las opciones realmente sirvan para quienes las necesitan.

Desde la administración pública, el reto empieza antes de contratar sistemas informáticos. Es necesario conocer a los usuarios, simplificar requisitos que ya eran excesivos, probar plataformas con personas de distintas edades y capacidades, ofrecer acompañamiento sin costo y mantener vías de atención adecuadas. También hace falta proteger los datos personales, ya que cuando alguien depende de un tercero para entrar a su cuenta o entregar documentos, su información puede quedar expuesta.

En el Estado de México, donde tratamos con ayuntamientos, organismos de agua, oficinas del registro civil y dependencias estatales, se debe medir la calidad de la digitalización con preguntas claras. ¿Cuántas personas terminan su trámite sin ayuda? ¿Cuántas lo dejan incompleto? ¿Qué pasa cuando el sistema falla? ¿Dónde recibe atención quien no puede conectarse? Solo contar las solicitudes digitales no muestra la calidad del servicio.

Un gobierno moderno no se mide solo por la cantidad de aplicaciones que lanza. También se mide por su capacidad de hacer más fácil la relación de las personas con las instituciones. Si una reforma reduce el trabajo en la oficina, pero pasa los problemas al ciudadano, la simplificación no está completa. La digitalización cumple su función cuando da más opciones de acceso, sin hacer que saber usar tecnología sea necesario para ejercer derechos.

Referencias

Instituto Nacional de Estadística y Geografía. (2026). Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2025.

Instituto Nacional de Estadística y Geografía. (2026). Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) 2025.

Congreso de la Unión. (2025, 16 de julio). Ley Nacional para Eliminar Trámites Burocráticos. Diario Oficial de la Federación.

Van Dijk, J. A. G. M. (2020). Closing the digital divide: The role of digital technologies on social development, well-being of all and the approach of the COVID-19 pandemic. United Nations Department of Economic and Social Affairs.

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