"La calidad de una sociedad se refleja en la manera en que tratamos a las personas".

En nuestra vida cotidiana, todos necesitamos acudir en algún momento a una institución pública, oficina administrativa, centro de salud, escuela, establecimiento comercial o cualquier otro espacio donde se brinde un servicio. Lo hacemos para solicitar información, realizar un trámite, presentar una petición, resolver un problema o simplemente buscar orientación.

La atención digna, respetuosa y eficiente es mucho más que una expresión de cortesía: representa un compromiso social y ético y, en determinados ámbitos, una obligación legal para quienes tienen la responsabilidad de prestar un servicio o atender las necesidades de otras personas. Por supuesto, no debe depender del estado de ánimo de quien atiende, de su voluntad personal ni de la importancia que considere que tiene la persona que solicita ayuda. El buen trato debe ser una conducta permanente, sin distinciones, sin discriminación ni preferencias.

Atender adecuadamente a una persona no significa hacer un favor. Significa reconocer su dignidad, respetar sus derechos y cumplir con responsabilidad las funciones que corresponden a cada institución, organización o prestador de servicios.

Hoy quiero centrarme en la función judicial.

Acudir a un juzgado, tribunal de alzada o sala de apelación, de suyo, ya genera cargas para las personas, y ni qué decir de los familiares de las partes involucradas en un proceso de cualquier naturaleza —civil, penal, familiar, mercantil o laboral—, quienes en muchas ocasiones acuden a dichas oficinas para apoyar a sus familiares, revisar expedientes o causas, o simplemente brindar acompañamiento moral.

Esas cargas de las que hablo pueden ser emocionales o económicas, e incluir tensión e incertidumbre, entre otras. Incluso, muchas veces las personas acuden a la defensiva o, como se diría en sentido figurado, con la espada desenvainada. Además, no podemos perder de vista que, en algunas ocasiones, las personas llegan a una oficina después de recorrer una distancia considerable, invertir tiempo y dinero en transporte y dejar pendientes sus actividades laborales o familiares.

Por lo anterior, resulta especialmente importante que el primer contacto que tienen los usuarios con los servidores judiciales no se convierta en una amarga experiencia ni en una carga adicional, sino en una buena experiencia, caracterizada por un trato amable, diligente, atento y digno, con disposición para escuchar y en la que se brinde al usuario información clara y una respuesta sobre el asunto que necesita resolver.

Por eso, debemos preguntarnos: ¿qué sucede cuando alguien acude a solicitar un servicio y recibe indiferencia, malos tratos, respuestas groseras o simplemente no encuentra a nadie dispuesto a orientarlo? La respuesta es evidente: no solamente se afecta la experiencia de esa persona, también se deteriora la confianza en las instituciones y se debilita la relación entre quienes prestan un servicio y la comunidad. La dignidad humana debe estar por encima de cualquier circunstancia.

Una atención verdaderamente digna debe reconocer las diferencias de cada usuario y responder con sensibilidad. Se trata de eliminar barreras para que todas las personas puedan acceder a los servicios en condiciones de igualdad. En este sentido, el respeto debe manifestarse tanto en las palabras como en las acciones. Un saludo cordial, una mirada atenta, la disposición para escuchar, una explicación paciente y una respuesta honesta pueden cambiar por completo la experiencia de quien solicita atención.

Los servidores judiciales no debemos, bajo ninguna circunstancia, y mucho menos invocando cargas laborales, dar un trato descortés, hacer gestos de molestia, ignorar a las personas, utilizar expresiones despectivas o hacer comentarios que las hagan sentir inferiores.

La dignidad de una persona debe respetarse siempre, incluso cuando existe una diferencia de opiniones, cuando hay inconformidad o cuando el asunto planteado no puede resolverse favorablemente a sus pretensiones.

Hablar de atención eficiente no significa únicamente atender rápido o reducir el tiempo que una persona permanece esperando. La eficiencia implica utilizar adecuadamente los recursos disponibles, organizar los procedimientos, proporcionar información correcta y procurar que cada solicitud reciba la atención que corresponde. El tiempo de las personas tiene valor. Quien acude a una institución no debería verse obligado a realizar varias visitas por falta de información, errores administrativos, indicaciones contradictorias o ausencia de coordinación entre las áreas responsables. Por ello, una atención eficiente debe comenzar con información clara y accesible. Es responsabilidad de quien brinda el servicio explicar los procedimientos de manera comprensible, señalar los requisitos necesarios y orientar sobre las alternativas disponibles.

Es cierto que vivimos una época en la que la tecnología es utilizada como una herramienta para facilitar la atención al público, porque los servicios digitales pueden ahorrar tiempo y acercar información. Sin embargo, lamentablemente, aún hay sectores vulnerables de la población que no tienen acceso a internet, dispositivos electrónicos o conocimientos suficientes para realizar trámites en línea. Por ello, los mecanismos presenciales y la orientación personalizada siguen siendo importantes.

Es necesario hacer una distinción importante: la atención digna no es una responsabilidad exclusiva de los servidores públicos, aunque en el ámbito gubernamental adquiere una relevancia especial por la naturaleza de sus funciones y por su compromiso con la ciudadanía. Toda persona que desempeña una función de atención al público, ya sea en una institución gubernamental, una organización social, un centro educativo, un establecimiento de salud o una empresa privada, debe comprender que su comportamiento influye directamente en la calidad del servicio.

En el caso de las personas servidoras públicas, la responsabilidad es particularmente significativa porque su trabajo está relacionado con el ejercicio de funciones del Estado y la prestación de servicios a la población. Un cargo público no debe entenderse como una posición de superioridad frente a la ciudadanía. Por el contrario, representa una responsabilidad que exige actuar con legalidad, honestidad, imparcialidad, transparencia y vocación de servicio. Quien trabaja en una oficina pública no está haciendo un favor cuando informa sobre un trámite, recibe una petición o explica un procedimiento; está cumpliendo una función que debe desempeñar con profesionalismo y respeto.

La calidad del servicio no puede depender únicamente de la buena voluntad de una persona; debe formar parte de una política institucional permanente.

Un aspecto fundamental de la atención digna es comprender que no todas las personas tienen las mismas condiciones para acceder a los servicios. Sabemos que las personas adultas mayores, las personas con discapacidad, quienes viven en comunidades alejadas, quienes hablan alguna lengua indígena y quienes enfrentan situaciones de vulnerabilidad pueden encontrar obstáculos adicionales al realizar trámites o solicitar atención.

Por esa razón, las instituciones deben procurar espacios accesibles, información comprensible y mecanismos que permitan atender las distintas necesidades de la población. La inclusión no consiste únicamente en colocar rampas o instalar señalamientos; también implica contar con personal capacitado, sensible y dispuesto a orientar, facilitar la comunicación y comprender que cada persona puede requerir apoyos diferentes. La igualdad no siempre significa ofrecer exactamente lo mismo a todas las personas. En ocasiones, significa proporcionar los apoyos necesarios para que todas puedan acceder al servicio en condiciones justas.

En México, la dignidad y el respeto a los derechos humanos tienen fundamento constitucional. El artículo 1 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos establece obligaciones para todas las autoridades en materia de derechos humanos y prohíbe la discriminación por diversos motivos. Este principio es importante porque obliga a reconocer que ninguna persona debe ser excluida o recibir un trato degradante por sus características o circunstancias. De igual manera, el derecho de petición, previsto en el artículo 8 constitucional, reconoce la posibilidad de dirigirse a las autoridades de manera pacífica y respetuosa.

Estos principios muestran que el buen trato no es solamente una aspiración personal; forma parte de los valores que deben orientar el ejercicio de la función pública, porque una comunidad verdaderamente respetuosa es aquella que no deja a nadie atrás por sus circunstancias personales, económicas, físicas o sociales.

Finalmente, considero importante destacar que la atención al público no concluye con el primer contacto; involucra a todos los servidores públicos que forman parte de un juzgado, sala de apelación o tribunal de alzada, incluidos los juzgadores. No debemos perder de vista que, en muchas ocasiones, lo único que las personas buscan es ser escuchadas por los juzgadores.

Si bien no desconozco las cargas laborales ni la prohibición constitucional en materia penal de que los juzgadores traten asuntos sujetos a proceso con cualquiera de las partes, ello no puede ser un argumento que impida recibir y escuchar a las personas, porque los juzgadores nos debemos a la sociedad; por ello somos servidores públicos.

En ese sentido, estimo que siempre podremos encontrar el tiempo para recibir y, insisto, escuchar a las partes. En cuanto a la prohibición constitucional en materia penal, la propia Constitución nos da la posibilidad de recibir a las partes de asuntos sujetos a proceso, siempre y cuando esté presente la parte contraria.

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